Clientes insatisfeitos: reverta a situação com o atendimento perfeito

Via: iFood

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Estar sempre em busca da perfeição não é fácil! Em um restaurante, são tantas as preocupações, que, muitas vezes, erros e descuidos podem passar despercebidos e chegar até o cliente.

Quando isso acontece, as consequências podem ser simples ou mais graves, mas a forma como você lida com isso é que vai definir a resolução do problema ou causar uma avalanche de erros.

De um pedido trocado até um atendente grosseiro, os motivos para ter clientes insatisfeitos são diversos, mas com o atendimento perfeito é possível reverter e prevenir problemas com o público e com a imagem do seu restaurante.

Neste conteúdo, trouxemos as melhores estratégias para praticar um atendimento perfeito e evitar clientes insatisfeitos. Confira!

Clientes insatisfeitos atingem clientes satisfeitos

Clientes insatisfeitos não vão pensar duas vezes antes de compartilhar sua opinião sobre uma experiência ruim. Seja para pessoas de seu círculo de amigos e familiares ou para desconhecidos na internet.

É que a sensação de ser injustiçado ou prejudicado de alguma forma, faz com que as pessoas sintam a necessidade resolver determinada situação e evitar que outras pessoas passem pelo mesmo. Por isso, muitas vezes, uma crítica ganha mais atenção do que um elogio.

Assim, os clientes insatisfeitos podem influenciar na opinião e no interesse de clientes que já tiveram boas experiências com o seu negócio.

Clientes insatisfeitos: Você sabe o real motivo?

Para evitar clientes insatisfeitos é preciso saber, de fato, o motivo da insatisfação. Parece óbvio, mas muitos empresários que têm o restaurante como uma paixão, preferem não acreditar ou confrontar os clientes insatisfeitos quando surge alguma crítica.

O fato é que se você não ouvi-los será difícil saber o que pode ser melhorado e como resolver os problemas de forma efetiva.

Como ouvir o cliente?

Não faltam canais no momento de ouvir o que o cliente tem a dizer e fazer bom proveito de cada um deles é uma estratégia que vai te levar ao atendimento perfeito.

O mais importante é, além de definir seus canais de comunicação com o público, saber como se portar em cada um deles para não agravar situações que seriam facilmente resolvidas com uma boa conversa.

Conversar com os clientes no final do atendimento

Não é difícil identificar uma expressão de insatisfação, não é mesmo? No salão, é fundamental que você ou um funcionário encarregado estejam atentos aos clientes e aos atendentes para identificar falhas no atendimento.

No momento de pagar a conta, é interessante que os clientes sejam questionados sobre a experiência. A regra é não ser invasivo! Pergunte se tudo estava correto e deixo-os à vontade para sugerir ou pontuar algo. Mas evite perguntar sobre a comida ou fazer questionamentos que deixem o cliente desconfortável para responder.

No delivery, para atendimento via telefone, uma dica é propor estes diálogos com clientes recorrentes. Para isso, o ideal é ter um sistema de pedidos com os dados cadastrais do cliente ou utilizar as ferramentas de pedidos online disponíveis no mercado, que já incluem formas de avaliações do cliente para você acompanhar e responder.

Acompanhar seus canais online

Para um atendimento perfeito, é importante estar atento ao que os clientes estão compartilhando sobre seu restaurante na internet. Para isso, acompanhe seus canais online: Facebook, Instagram, TripAdvisor e demais aplicativos e redes de avaliação e recomendações de estabelecimentos gastronômicos.

Enxergar na crítica uma oportunidade

Ao identificar uma crítica ou problema mais grave, tente praticar um exercício de se colocar no lugar do cliente para poder responder de forma neutra e buscar uma solução efetiva.

Sabemos que é difícil encarar opiniões negativas quando se trata do negócio pelo qual você tanto se dedica. Mas, tente encarar tais divergências como oportunidades de ter uma visão externa do seu negócio e aprimorar o que você oferece.

Atendimento perfeito é o que oferece soluções

Bem, com as críticas identificadas, chegou a hora de respondê-las! Neste momento, é importante dar um parecer ao cliente de que ele está sendo ouvido e que você está determinado a solucionar aquele problema.

Mesmo que a questão colocada precise ser averiguada antes de qualquer medida, é importante mostrar que algo está sendo feito. Lembre-se de expor esta preocupação de modo público para que os demais espectadores da crítica saibam de sua preocupação em solucioná-la.

Você pode responder em modo público pedindo para que o cliente envie uma mensagem privada com mais informações e seu contato. No contato direto com o cliente, procure ouvi-lo com atenção e estabeleça um prazo para dar um retorno concreto.

Por exemplo, se a reclamação é sobre um pedido que chegou frio ou errado, responda se retratando e deixe claro que esta situação será verificada até determinado horário. Após verificar aquele atendimento, você pode retornar o contato pedindo os dados do cliente para enviar um novo pedido.

Se a reclamação for em relação a um atendimento ruim, peça desculpas e estabeleça um prazo para identificar o responsável pelo atendimento e saber o que houve. Depois, retorne informando as medidas que serão tomadas.

Nunca terceirize a culpa!

Como empresário, lembre-se que seu negócio é visto pelo público como um conjunto, e atribuir a responsabilidade a determinado colaborador ou situação do processo tira a credibilidade da marca.

Além disso, esta prática pode desmotivar os funcionários e deixar seu restaurante longe de ter um atendimento perfeito. Assuma a responsabilidade, avalie o que está sendo pontuado, tome as medidas necessárias e informe o cliente oferecendo uma solução real.

Evitar clientes insatisfeitos requer buscar o atendimento perfeito sempre

Para evitar clientes insatisfeitos é preciso atenção e determinação constantes na busca pela satisfação dos clientes. Por isso, preocupe-se em ter um cardápio que facilite a vida do cliente (considerando também um modelo online, caso ainda não tenha).

Estratégias complementares

Invista na capacitação e treinamento de sua equipe (incluindo entregadores, claro) e preze pelo uso de uniformes; Tenha uma presença virtual ativa e atenciosa; Ofereça as melhores ferramentas de pedidos para o cliente; Pense na possibilidade de incluir brindes e cortesias e, claro, esteja sempre disposto a ouvir o que seu público tem a dizer.

Assim, o atendimento perfeito se tornará parte do cotidiano do seu restaurante e os clientes saberão disso.

Fonte: iFood | www.blog.ifood.com.br
Postado por: Agência Combo Design | www.agenciacombodesign.com.br

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